POLÍTICA DE DESPACHO Y ENTREGA

Mates del Sur SPA

Versión: 1.0 – Mayo 2026

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1. OBJETIVO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

La presente Política de Despacho y Entrega (en adelante, la “Política”) regula las condiciones bajo las cuales Mates del Sur SPA (en adelante, “la Empresa”, “nosotros” o “nuestro”) realiza el envío de los productos adquiridos por los clientes a través de su plataforma de comercio electrónico, disponible en el dominio www.matesdelsur.com (en adelante, “el Sitio”).

La aceptación de los Términos y Condiciones Generales del Sitio implica la adhesión plena a lo dispuesto en la presente Política.

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2. COBERTURA Y RESTRICCIONES GEOGRÁFICAS

2.1 Cobertura nacional. La Empresa realiza despachos únicamente dentro del territorio nacional de la República de Chile, abarcando todas sus regiones, provincias y comunas, en la medida que cuenten con cobertura operativa de los transportistas contratados.

2.2 Zonas de difícil acceso. Para localidades rurales, aisladas o de difícil acceso, el cliente podrá ser contactado por nuestro equipo para coordinar un punto de entrega alternativo o, en su defecto, se reserva la Empresa el derecho de suspender la operación de despacho, procediendo a la restitución del monto pagado.

2.3 Sin envíos internacionales. En ningún caso la Empresa realiza despachos fuera del territorio nacional.

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3. OPERADORES LOGÍSTICOS

El despacho de los productos se efectuará a través de los siguientes operadores logísticos, según disponibilidad y elección del cliente al momento de la compra:

La Empresa se reserva el derecho de modificar o sustituir los operadores logísticos indicados, previa comunicación en el Sitio, siempre que ello no implique una disminución en la calidad del servicio para el cliente.

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4. TIEMPO DE TRAMITACIÓN Y DESPACHO

4.1 Procesamiento del pedido. Una vez confirmado el pago de la orden, el cliente recibirá un correo electrónico de confirmación. El plazo de tramitación interna (verificación de datos, empaque, generación de documentación) será de 1 a 2 días hábiles bancarios, contados desde la confirmación del pago.

4.2 Inicio del cómputo de entrega. El plazo de entrega comenzará a regir al día hábil siguiente a la recepción de la notificación de despacho, la cual será enviada al correo electrónico registrado por el cliente.

4.3 Plazos de tránsito. Una vez despachado el pedido, los plazos de tránsito son los siguientes:

Definición: Se entiende por “día hábil” aquel comprendido de lunes a viernes, excluyendo sábados, domingos y los días declarados como festivos según el calendario oficial de la República de Chile.

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5. COSTOS DE DESPACHO

5.1 Promociones de envío gratuito. Podrá ofrecerse envío gratuito para aquellas compras que alcancen el monto mínimo que se indicará expresamente en el Sitio. Estos montos podrán ser modificados por la Empresa en cualquier momento, sin que ello afecte a las órdenes ya confirmadas.

5.2 Ausencia de costos ocultos. El valor final que se muestra al cliente previo a la aceptación de la compra incluye la totalidad de los costos de despacho. En ningún caso se aplicarán cargos adicionales no informados previamente.

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6. MODALIDADES DE ENTREGA

6.1 Entrega a domicilio. El transportista depositará el pedido en la dirección proporcionada por el cliente. Serán necesarios la presencia y la acreditación de identidad de una persona mayor de 18 años que reciba el producto.

En caso de ausencia, el transportista realizará un máximo de dos (2) intentos de entrega, de acuerdo con los procedimientos establecidos por cada operador. Transcurridos dichos intentos sin éxito, el producto será devuelto a nuestras bodegas.

6.2 Retiro en sucursal (solo Starken). El cliente podrá optar por retirar su pedido en cualquiera de las sucursales de Starken habilitadas en el país. Una vez que el producto se encuentre disponible en la sucursal elegida, el cliente será notificado vía correo electrónico y/o SMS.

El plazo para el retiro será de cinco (5) días hábiles contados desde la recepción de la notificación. Vencido dicho plazo sin que se haya efectuado el retiro, el pedido será devuelto a nuestras instalaciones.

6.3 Re-despacho por devolución. En caso que el producto sea devuelto por falta de recepción o retiro, el cliente deberá contactar a nuestro servicio de atención al cliente para coordinar un nuevo despacho. Dicho re-despacho tendrá un costo adicional, el cual será informado al cliente al momento de la solicitud y deberá ser cancelado previamente a la realización del nuevo envío.

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7. SEGUIMIENTO Y NOTIFICACIONES

La Empresa proporcionará al cliente un número de seguimiento único (tracking ID) una vez que el pedido haya sido entregado al operador logístico. Dicho número permitirá al cliente:

• (i) consultar el estado actualizado del envío a través del sitio web del transportista;

• (ii) estimar la fecha aproximada de entrega; y

• (iii) suscribir alertas automáticas de notificación (según disponibilidad del operador).

La Empresa no será responsable por fallas, omisiones o inexactitudes en los sistemas de seguimiento de los operadores logísticos.

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8. RECEPCIÓN DEL PRODUCTO Y RECLAMOS

8.1 Verificación al recibir. El cliente deberá verificar el estado del embalaje y del producto al momento de la recepción. Si el producto presenta daños visibles externamente en el empaque, se recomienda rechazar la entrega y dejar constancia en el albarán del transportista, o consignar “reclamación por daños”.

8.2 Plazo para reclamar daños ocultos. El cliente dispondrá de un plazo máximo de 24 horas corridas, contadas desde la recepción del producto, para reclamar por:

• (i) daños internos no visibles en el embalaje;

• (ii) productos incompletos;

• (iii) productos que no correspondan a los adquiridos.

8.3 Procedimiento del reclamo. Los reclamos deberán ser presentados por escrito al correo electrónico [matesdelsurspa@gmail.com] , con el asunto “RECLAMO DE DESPACHO – N° [número de pedido]”, acompañado de:

• (a) descripción detallada del problema;

• (b) número de pedido;

• (c) fotografías nítidas del embalaje y del producto en su estado de recepción; y

• (d) copia del comprobante de compra.

8.4 Costos asociados a reclamos fundados. Si el reclamo es acogido, la Empresa asumirá los costos de reposición, cambio o restitución del producto de conformidad con lo establecido en la Política de Garantía y Derecho a Retracto vigente en el Sitio.

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9. RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

9.1 Obligación de proporcionar datos correctos. El cliente es el único responsable de ingresar correctamente su dirección de despacho, incluyendo calle, número, block, departamento, referencias de ubicación, comuna, ciudad, región y código postal.

9.2 Consecuencias de dirección errónea. En caso que el producto no pueda ser entregado por causa imputable a un error en los datos proporcionados por el cliente:

• (i) el cliente asumirá la totalidad de los costos del re-despacho;

• (ii) no procederá el reembolso del producto si este se extravía por causa de dirección incorrecta;

• (iii) la Empresa no tendrá responsabilidad alguna por demoras o pérdidas derivadas de dicha situación.

9.3 Actualización de datos. Si el cliente requiere modificar su dirección de despacho después de haber confirmado la compra, deberá contactar de inmediato a matesdelsurspa@gmail.com . La Empresa hará sus mejores esfuerzos por atender dicha solicitud, pero no garantiza que sea posible si el pedido ya ha sido despachado.

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10. FUERZA MAYOR Y CASO FORTUITO

La Empresa no será responsable por demoras o incumplimientos en los plazos de entrega causados por eventos constitutivos de fuerza mayor o caso fortuito, conforme a la definición del artículo 45 del Código Civil chileno. Se consideran tales, de manera enunciativa mas no limitativa:

• Catástrofes naturales (terremotos, inundaciones, incendios de gran magnitud);

• Conflictos sociales (paros, manifestaciones, toques de queda);

• Pandemias o epidemias declaradas oficialmente;

• Intervenciones o restricciones gubernamentales que afecten el tránsito o la logística;

• Fallas masivas e imprevisibles de los sistemas de los operadores logísticos.

En estos casos, la Empresa comunicará oportunamente a los clientes afectados a través del Sitio y/o correo electrónico, y reanudará los despachos tan pronto como cesen las causas que impiden la ejecución normal del servicio.

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11. DOMICILIO ESPECIAL Y JURISDICCIÓN

11.1 Domicilio de la Empresa: Sin perjuicio de cualquier otro domicilio indicado en los Términos y Condiciones Generales, para todos los efectos derivados de esta Política, se fija el domicilio de Mates del Sur SPA en la comuna de Vilcún , Región Araucanía.

11.2 Fuero de atracción. Cualquier controversia que se suscite con motivo de la interpretación o ejecución de la presente Política será sometida a los Tribunales Ordinarios de Justicia de la ciudad de Temuco , con renuncia expresa de las partes a cualquier otro fuero o jurisdicción que pudiera corresponderles, incluido el domicilio del cliente.

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12. CONTACTO PARA CONSULTAS DE DESPACHO

Para cualquier solicitud, consulta o reclamo relacionado con la presente Política, el cliente podrá contactarse a través de los siguientes canales: